Des collaborateurs qui ne s'adressent plus la parole. Un salarié et un manager en délicatesse. Deux services qui se livrent une guerre frontale. Quand les situations au travail deviennent très conflictuelles, certaines entreprises font le choix de recourir à la médiation sociale pour éviter que les situations ne dégénèrent.
C'est l'histoire d'un salarié en poste depuis 10 ans. Une nouvelle recrue arrive au sein de l'équipe. Le manager ne précise pas la répartition des tâches, en se disant qu'ils vont se débrouiller. Mais la situation dérape. Le nouveau ne trouve pas sa place. Le plus ancien se sent menacé dans ses fonctions et finit en arrêt maladie.
"Quand les entreprises nous appellent, le conflit est déjà bien installé et les ressources humaines sont démunies", explique Sophie Henry la déléguée générale du Centre de médiation et d'arbitrage de Paris (CMAP). L'an dernier, cette structure privée a réalisé une vingtaine de médiations sociales conventionnelles, principalement dans de très grosses entreprises.
Le principe est simple : un médiateur – qui se veut indépendant, neutre et impartial – va accompagner les deux parties pour qu'elles puissent renouer le dialogue et trouver une solution négociée entre elles. "C'est un processus volontaire", précise Sophie Henry . Il ne peut être imposé.
Le concept de médiation dans les relations au travail peine encore à s'imposer
Le réflexe de médiation sociale reste minoritaire dans les entreprises, alors que c'est un outil réparateur. Si chaque conflit est par nature très différent, il résulte souvent d'un problème de communication et de répartition des rôles, dans un contexte où tout s'accélère : restructurations, digitalisation, nouvelle façon de travailler, et arrivée de l'intelligence artificielle.
"Quand le conflit éclate, les ressources humaines et la direction sont en général les dernières alertées", relève le CMAP. L'arrêt de travail permet de comprendre que l'alerte rouge est dépassée. La médiation révèle souvent, selon Sophie Henry, des problématiques plus grandes, par exemple des difficultés d'organisation structurelle.
Certaines grandes entreprises font le choix de développer leur propre réseau interne de médiateurs.
C'est ce que fait la Poste depuis 2012, qui dispose désormais de 8 médiateurs internes, dont 4 à plein temps. L'an dernier, ils sont intervenus dans un peu plus de 300 conflits.
"La médiation n'est pas une baguette magique, mais quand on arrive à mettre des mots sur une situation, à écouter le point de vue de l'autre, cela dénoue une partie le problème" affirme Annick Bruyère, directrice de la médiation de la vie au travail au sein du groupe.
"Dans 9 cas sur 10, les collaborateurs parviennent à trouver une solution", dit-elle, avec un accord tacite ou écrit. Cela évite de la souffrance, des tensions, des arrêts maladies, et parfois, des actions aux prud'hommes.
Source France Info